Ondřej Holzman V první vlně zemí se dnes začaly prodávat nové 4,7- a 5,5palcové iPhony 6, respektive 6 Plus. Nápor to neznamená pouze pro prodejce, přepravní a doručovací společnosti, ale také pro servis a podporu Applu. Zbrusu nové zařízení totiž tradičně provází množství otázek i problémů.
Mnoho z nich se podaří vyřešit telefonicky či přímo u pultu v Apple Storech nebo u operátorů, ale v první várce nových iPhonů se objevují i vadné kusy, kterých se zkrátka není v takových objemech možné vyvarovat. Výrobní linky se teprve přizpůsobují a upravují potřebám nových technologií, a tak se s nedokonalými kusy počítá.
Z toho důvodu je přímo v Cupertinu, sídle kalifornské společnosti, zřízena speciální místnost, kde se nacházejí ti stejní inženýři, co vyvíjeli nový iPhone. Ti již pár hodin po startu prodeje nového produktu čekají na kurýry, jež přímo do jejich rukou doručí vrácené kusy, u kterých byl nahlášen problém. „Rozeberou je, aby okamžitě zjistili, co se děje,“ říká Mark Wilhelm, který dříve právě u servisu vrácených produktů působil. Díky výpovědi jeho a dalších bývalých zaměstnanců Applu magazín Bloomberg sestavil, jak celý program Applu funguje.
Zvláštní program byl vytvořen na konci 90. let a jmenuje se „early field failure analysis“ (EFFA), volně přeloženo jako „analýza prvotních vadných kusů“. Smysl okamžité kontroly je jasný: co nejrychleji objevit vzniklý problém, přijít s řešením a to obratem poslat na výrobní linky do Číny, aby se dle toho upravil výrobní proces, pokud jde o hardwarový problém řešitelný během výroby.
[do action=“citace“]Pokud dokážete najít problém během prvního týdne, může to ušetřit miliony.[/do]
Podobné procesy okamžité kontroly a hledání řešení nemá jen Apple, ten má ovšem obrovskou výhodu ve svých kamenných Apple Storech. Do Cupertina totiž míří první zprávy o problémech jen pár minut poté, co si zákazníci postěžují u tzv. Genius Baru, ať už to je v New Yorku, Paříži, Tokiu nebo jiném světovém městě. Kazové zařízení pak okamžitě nastupuje na palubu příštího letu FedExu a míří do Cupertina.
Inženýři Applu tak okamžitě mohou začít přemýšlet o nápravě a dle sériového čísla dokonce mohou vystopovat konkrétní pracovní skupinu, která daný iPhone, případně jeho součást vytvářela. Efektivita celého procesu se ukázala v roce 2007, kdy Apple vydal první iPhone. Zákazníci okamžitě začali vracet vadné kusy, kterým nefungoval dotykový displej. Problém byl v mezírce u sluchátka, kvůli které do nitra telefonu protékal pot a zkratoval obrazovku.
Tým EFFA okamžitě zareagoval, přidal do inkriminované oblasti ochrannou vrstvu a toto řešení poslal na výrobní linky, kde stejné opatření ihned zavedli. Podobně rychle Apple reagoval také na problém s reproduktory. U prvních iPhonů byl v některých reproduktorech nedostatek vzduchu, a tak během letu z Číny do Spojených států explodovaly. Inženýři do nich udělali několik děr a problém byl vyřešen. Apple odmítl reportáž Bloombergu odvolávající se na bývalé zaměstnance společnosti komentovat.
Skutečně klíčovou roli má tým EFFA během prvních týdnů, kdy se začne nový produkt prodávat. Kontrola a řešení problémů sice pochopitelně pokračuje i v dalších měsících, ale zejména na začátku může brzké nalezení a vyřešení chyby ve výrobě ušetřit společnosti obrovské částky. „Pokud dokážete najít problém během prvního týdne nebo ještě dříve, může to ušetřit miliony dolarů,“ říká Wilhelm, který nyní řídí zákaznickou podporu cloudového startupu Lyve Minds.
Mohu se zeptat zda jsou original iPhony 6 a 6 plus vystavené v Apple storech v Drážďanech? Děkuji PS: nemyslím hlavně makety :D
Ano, jsou.
dneska sem něco řešil na Vaňkovce v iStylu a z legrace jsem se zeptal prodavače kolik lidí si tam už bylo vyzvednout nový iPhone a docela mne překvapil ten zděšený pohled .. prý jich bylo dost :-D