Jiří Filip Alza.cz nasazuje na vyřizování zákaznických požadavků umělou inteligenci jménem Alzee. Ta zrychluje přepojení volajících zákazníků přímo ke specializovaným týmům operátorů, kteří dokážou efektivněji řešit jejich požadavky. Na nejčastější dotazy, jako je otvírací doba poboček, dokáže Alzee přímo odpovědět.
Alza.cz poprvé nasazuje v zákaznické péči umělou inteligenci. Robot Alzee má největšímu českému e-shopu pomoci zrychlit a zároveň zlepšit vyřizování zákaznických požadavků. Ostrému spuštění předcházelo šest měsíců vývoje a testování včetně několika tisíc testovacích telefonických hovorů. Alzee je totiž prvním hlasem, který zvedá příchozí zákaznické hovory.
„Díky Alzee se zákazníci při telefonátu na naši zákaznickou linku rychleji a pohodlněji dovolají přímo k operátorovi, který je v danou chvíli nejlépe schopný jejich požadavek vyřešit,“ vysvětluje Tomáš Anděl, strategický ředitel provozu Alza.cz a dodává: „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požádá, aby jednou větou vysvětlil, s čím potřebuje pomoci, a po potvrzení, že požadavek správně rozpoznal, ho přepojí na nejvhodnějšího kolegu. Odpadá tak nutnost zadávat číslo skupiny požadavků na klávesnici telefonu.“
Robot zatím dokáže rozpoznat více než 40 důvodů telefonátů a podle nich hovory přepojuje specializovaným týmům operátorů. Dotaz na otvírací dobu jednotlivých poboček dokáže odpovědět přímo bez nutnosti kontaktu s živým operátorem. Zároveň firma pracuje na jeho dalším rozvoji a postupně bude kategorie dotazů, které dokáže pro zákazníky vyřešit, rozšiřovat. Počítá totiž s tím, že se blíží předvánoční nákupní sezona, kdy zákazníci nejvíce potřebují své požadavky řešit co nejrychleji a nejpohodlněji.
Operátoři call centra největšího českého e-shopu se tak mohou více specializovat na konkrétní problematiku a vyřešit tak větší množství zákaznických požadavků ihned při prvním kontaktu. „Abychom si udrželi pozici jedničky na trhu e-commerce, musíme přicházet s inovacemi nejen na poli našeho produktu, ale i na straně zákaznického servisu. Naši operátoři zpracovávají denně tři a půl tisíce dotazů od zákazníků, v hlavní sezóně před Vánocemi je to až 10 000. Zapojení umělé inteligence Alzee nám pomůže tento servis ještě zrychlit a zefektivnit,“ předpokládá Anděl.
Robot Alzee řeší nejen hovory na telefonické lince zákaznické podpory, ale zároveň umělá inteligence třídí písemné dotazy a požadavky zákazníků z webového formuláře a e-mailových adres. Díky tomu se i jim mohou specialisté nejen ze zákaznické podpory, ale i dalších oddělení firmy věnovat rychleji. Takto už bylo zpracováno více než 400 tisíc případů.
Specializovaný tým call centra během vývoje Alzee společně s dodavateli technologie, startupy AddAI.Life a Vocalls, provedli několik tisíc testovacích hovorů, aby umělá inteligence dokázala reagovat na co nejvíce různých situací, které mohou během hovoru se zákazníkem nastat. Přesto si e-shop uvědomuje, že mohou nastat scénáře, které zákazník snáz vyřeší s člověkem, a proto je možné během hovoru požádat o přepojení na operátora.
„Spolupráce s Alzou je už několik let mým snem, proto jsem rád, že se splnil. Projekt Alzee je koordinačně a manažersky velmi zajímavý, spolupracuje na něm totiž více partnerů. Věřím, že uživatelé i kolegové Alzee přijmou. Po náročném vývoji nás čeká neméně těžká část, tedy období těsně po spuštění projektu. Během toho se ukáže, s jakými požadavky a jakým způsobem s ní budou komunikovat opravdoví zákazníci. Zaměříme se na získaná data, která zanalyzujeme a na jejich základě budeme asistenta dále upravovat,“ říká Jindřich Chromý, spoluzakladatel a CEO AddAI.Life.
„Alza nás od začátku spolupráce překvapila svou vizí, která se snaží posouvat zákaznickou zkušenost daleko za hranice toho, co je v dnešní době standardem. To nás bavilo a zároveň bylo velkou výzvou pro našeho voicebota. Individuální přístup ke každému zákazníkovi i při velkých hromadných kampaních, a s tím spojené vysoké nároky na voicebota, jeho schopnosti, projev a empatii. A to i v případě, kdy voicebot pomáhá s upomínáním zákazníků, aby se dostali z nepříjemné situace. V neposlední řadě zapálenost celého týmu, ochota neustále voiceboty společně zlepšovat a stavět na získaných zkušenostech,“ komentuje Martin Čermák, spoluzakladatel a CTO Vocalls.
Alzee je kombinace různých automatizačních řešení a umělé inteligence. E-shop očekává, že díky postupnému učení se bude její pracovní náplň dále rozšiřovat. Aktuálně v Alze pomáhá s odchozími i příchozími hovory, třídí přijaté písemné žádosti a pomáhá na ně odpovídat, případně je předává specializovaným týmům. Díky tomu mohou její lidští kolegové rychleji a efektivněji řešit požadavky zákazníků.
Aha, tak proto mi poslední dobou chodí tak zmatené a protichůdné maily, když mám objednané zboží, které není skladem. Občas to působí jako ADHD v kombinaci s roztržitostí a lehkou schizofrenií. Včetně takových perliček, kdy mi Alza slibuje dodání produktu v září 2019.