Amaya Tomanová Nákup nového zařízení v Apple Storu měl podle zveřejněných svědectví pro některé zákazníky nečekanou dohru v podobě automaticky obnovovaného předplatného. Technik a obhájce spotřebitelských práv Louis Rossmann upozornil v sérii videí na údajné praktiky části zaměstnanců amerických prodejen. Ti měli aktivovat zkušební nabídky Apple One a dalších služeb, aniž zákazníkům dostatečně vysvětlili, že se po skončení bezplatného období začnou účtovat poplatky. V některých případech údajně nabídku odsouhlasili sami.
Mohlo by vás zajímat
Personalizovaný nákup mohl skončit předplatným
V centru celé záležitosti stojí systém Connect and Personalize. Zaměstnanec zákazníkovi nabídne naskenování QR kódu, díky kterému mu může nákup lépe přizpůsobit. Na svém pracovním zařízení pak vidí například vlastněné produkty, využívané služby nebo zkušební nabídky dostupné na základě předchozích nákupů.
Právě tyto nabídky lze následně aktivovat prostřednictvím tlačítek pro přijetí či odmítnutí na zařízení zaměstnance. Pro přihlášení k předplatnému je přitom automaticky dostupná platná výchozí platební metoda zákazníkova účtu Apple. Další zadávání údajů z karty tedy není potřeba.
Podle lidí, kteří kontaktovali Rossmanna, někteří zaměstnanci podmínky odbývali nebo zkušební období prezentovali jako „dárek“. Jiní měli dokonce sami klepnout na souhlas bez informovaného svolení zákazníka. Apple sice o aktivaci posílá e-mail, ten však nenahrazuje vysvětlení, že bezplatná nabídka později přejde v placenou službu.
Tlak na výsledky a následná změna
Do celé situace vstupuje také způsob hodnocení zaměstnanců. Přinejmenším v některých amerických prodejnách Apple sledoval podíl nákupů zařízení doplněných o aktivaci služby, přičemž cílem bylo 40 %. Alespoň čtyři z deseti obsloužených zákazníků kupujících zařízení tak měli odejít také s novým předplatným. Snaha dosáhnout tohoto výsledku mohla podle zveřejněných svědectví motivovat část personálu k popisovaným praktikám.
Apple tuto metriku začátkem minulého týdne odstranil, což se podařilo potvrdit serveru MacRumors. Firma ale změnu vysvětluje předvánoční sezonou, během níž lidé častěji nakupují zařízení jako dárky pro ostatní, a ukazatel proto ztrácí vypovídací hodnotu. Později zaměstnancům interně připomněla také nutnost respektovat soukromí zákazníků a získávat jejich souhlas.
Časová návaznost na Rossmannova videa je patrná, přímou souvislost však potvrdit nelze. Stejně tak není znám rozsah údajných pochybení. Zpráva se týká amerických Apple Storů a neposkytuje podklad pro tvrzení, že se totéž děje v evropských prodejnách nebo u autorizovaných prodejců.
Fotogalerie
Kontrola zabere jen chvíli
Aktivní služby včetně zkušebních období lze na iPhonu zkontrolovat v Nastavení po klepnutí na vlastní jméno a následně na Předplatná. Po otevření konkrétní položky je možné ověřit datum obnovení a předplatné zrušit.
Při kontrole má smysl věnovat pozornost i službám, za které zatím nic neodchází. Právě bezplatné zkušební období může snadno uniknout pozornosti až do první platby. Nulová částka při aktivaci totiž sama o sobě neznamená, že služba automaticky skončí.
Pavel Jelič 
Jiří Filip 
David Hanák 
Adam Kos 
