Amaya Tomanová Apple začal ve vybraných kamenných prodejnách testovat nový systém nazvaný Live Notes, který využívá umělou inteligenci k zaznamenání, přepisu a následnému shrnutí rozhovoru mezi zákazníkem a technikem Genius Baru. Zaměstnanci by se díky němu mohli plně věnovat řešení problému namísto průběžného zapisování poznámek. Z praktické pomůcky se ale rychle stalo také poměrně citlivé téma.
Mohlo by vás zajímat
Podle informací Marka Gurmana z agentury Bloomberg funguje Live Notes podobně jako dnešní nástroje pro automatický přepis pracovních schůzek. Systém během návštěvy zachytí rozhovor, převede jej do textové podoby a pomocí AI vytvoří stručné shrnutí. Výsledek může obsahovat popis závady, provedené diagnostické kroky i doporučené řešení. Přepis a shrnutí se následně uloží do interního systému Genius Baru, takže na ně mohou zaměstnanci navázat při další návštěvě zákazníka. Technik má před uložením možnost oba texty upravit, opravit případné chyby nebo odstranit informace, které nejsou pro servisní případ podstatné.
Bez souhlasu se rozhovor nahrávat nemá
Důležitou podmínkou je souhlas obou účastníků. Použití Live Notes musí podle dostupných informací schválit zaměstnanec i zákazník. Pokud jeden z nich souhlas neposkytne, nahrávání se nemá spustit. Program je v současnosti dobrovolný a Apple zatím nerozhodl, zda jej zavede do většího počtu prodejen. Samotný zvukový záznam se navíc nemá dlouhodobě uchovávat. Po vytvoření přepisu a shrnutí by měl být odstraněn. Vedoucí prodejen podle Applu nemají dostávat přístup ani k uloženým přepisům, což má omezit možnost jejich používání k hodnocení zaměstnanců.
Právě toho se však část pracovníků obává. Live Notes by se podle nich mohl časem změnit z pomocníka při práci v nástroj pro kontrolu vystupování zaměstnanců, dodržování interních postupů nebo hodnocení jejich výkonu. I když vedení dnes tvrdí, že systém k těmto účelům neslouží, podmínky se mohou při případném rozšíření změnit.
Fotogalerie
Praktický pomocník s velmi citlivými daty
Z pohledu zákazníka dává podobný systém smysl. Při návštěvě Genius Baru se často řeší složité závady, předchozí opravy, stav zařízení nebo problémy s účtem. Ruční poznámky mohou být neúplné a zaměstnanec se při jejich pořizování musí neustále odvracet od samotného rozhovoru. Přesný souhrn by mohl další diagnostiku výrazně usnadnit.
Na druhou stranu mohou zákazníci během návštěvy zmínit osobní údaje, obsah soukromé komunikace nebo informace uložené v zařízení. Apple proto bude muset velmi přesně vysvětlit, kde se přepis zpracovává, jak dlouho se uchovává a kdo k němu může získat přístup. Při případném nasazení v Evropské unii by navíc systém musel odpovídat zdejším pravidlům na ochranu osobních údajů.
Zatím jde pouze o omezený pilotní projekt a není jasné, zda se Live Notes někdy stane běžnou součástí Genius Baru. Apple ale zjevně hledá další místa, kde může umělá inteligence pracovat nenápadně na pozadí. Tentokrát nemá generovat obrázky ani odpovídat na otázky, nýbrž zajistit, aby se technik mohl soustředit především na člověka stojícího před ním.
